Эффективная коммуникация по телефону

Сделка начинается, когда у покупателя начинают возникать возражения.
Возражение собеседника на руку продавцу, его всегда можно обратить в реальный повод почти всегда для совершения покупки.
Возражение может быть свидетельством заинтересованности покупателя.
Ваш главный противник – безразличие.
Оставьте за своим клиентом право на принятие решения.

Избегайте чрезмерного сервиса
Не пробуждайте в клиенте ожиданий, которые не сможете удовлетворить.
Удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата полученному.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания.
Стремитесь выглядеть в глазах потребителя не превосходным, а удобным и «бесспорно хорошим».

Лучше сказать, слишком мало, чем слишком много.
Клиенты ищут не то предприятие, которое бы им больше понравилось, а то, которое бы меньше пугало, они не выбирают лучшее обслуживание, а стараются свести к минимуму возможность плохого, называют это «поиском приемлемого варианта», то есть наименьшее число явных «минусов».

Обычно люди не знают, что хотят, они хотят, чтобы проблема исчезла.
«Если вы предлагаете идеи, создающие состояние душевного комфорта, то в вас видят источник выгодных идей.
Если вы сообщаете информацию о себе, вас посчитают продавцом.
Если вы считаете себя продавцом, то вам самому придётся искать себе покупателей, если же специалистом, то сами покупатели придут к вам».

Проявляйте уважение к мнению клиента.
Никогда не говорите человеку, что он не прав.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Заставляйте собеседника сразу же ответить вам «да».
Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Отнеситесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Взывайте к более благородным мотивам.
Бросайте вызов, задевайте за живое.
Подготовьте аргументацию.
Держите эмоции под контролем.
Не расслабляйтесь.
Организуйте новый цикл продаж

Как должен вести себя персонал, когда клиент жалуется
Оставьте все свои дела, не заставляйте клиента ждать!
Выясните источник возникновения недовольства у потребителей;
Не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
Смотрите клиенту в глаза и не опускайте их;
По возможности обращайтесь к клиенту по имени;
Никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);
Обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
Сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;

Что нужно делать, когда клиент жалуется
Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали;
Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, – это большая ошибка;
Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав;
Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил внимание на проблемы;
Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы.

Не уговаривайте
Не проявляйте высокой нужды, вы ни в чем не нуждаетесь.
Не занимайте жестких позиций в долгосрочном периоде.
В краткосрочном периоде лучше твердое нет, чем неустойчивое положение.
Клиент всегда прав, когда это выгодно вам.
Если клиент не прав, это не ваш клиент.
Не ввязывайтесь в спор, копайте глубже, ищите мотив.
Давайте конкретные ответы твердым уверенным голосом.

Успех в конфликте можно достичь, в случае, если:
• Возникающий конфликт не затронул других посетителей;
• При его урегулировании не пришлось применять силу;
• Вы не понесли серьезного материального урона

Источник – интернет