Бизнес- тренинг – Коммуникация по телефону для операторов call-центров в Ташкенте
Цель тренинга: обучение участников тренинга стандартам телефонного сервиса, для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход
- Требования клиентов к работе call-центра
- На что обращают внимание клиенты
- Установки эффективного оператора в отношении к клиенту
- Как сразу расположить к себе клиента
Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (Услуги) и понимание преимуществ компании
- Лидерские качества, умение вести Клиента
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом – интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
Правила приёма поступившего звонка
- Постановка звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Действие при невозможности соединения со специалистом
- Завершение звонка
Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
- Тактика “холодных” звонков
- Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
- Сценарий построения убедительной презентации
- Трансформация презентации под задачи клиента
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
- Правила постановки вопросов
Работа оператора с возражениями и сомнениями клиента
- Причины возражений и сомнений клиентов и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение клиента
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
Профилактика эмоционального выгорания
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
Все это и многое другое вы узнаете на тренинге с упражнениями и разборами на реальных примерах.
Форма и методы обучения:
- Интерактивные мини-лекции (схематичный диалог с аудиторией)
- Практические задания с анализом и обсуждением
- Упражнения с разборами на реальных примерах
- Рабочая тетрадь (структурированные печатные материалы)
Расписание тренингов и консультаций в Ташкенте
Записаться на тренинг по телефону: +998 94 605 87 98 (Telegram)
Оставить комментарий