Техники переговоров по телефону для операторов call — центра — корпоративный тренинг в Ташкенте
Цель тренинга: отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа тренинга:
1. Требования абонентов к работе call-центра
- Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
- На что обращают внимание абоненты
- Как сразу расположить к себе абонента
2. Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Лидерские качества, умение вести абонента
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом — интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
3. Правила приёма поступившего звонка
- Постановка звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Действие при невозможности соединения со специалистом
- Завершение звонка
4. Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало переговоров
- Скрипты для построения убедительной презентации
- Трансформация презентации под задачи абонента
- Активное слушание как способ выяснения потребностей
- Правила постановки вопросов
5. Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента
- Причины возражений и сомнений абонентов и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение абонента
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах
- Манипуляции в переговорах
6. Профилактика эмоционального выгорания
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) абонентом
- Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным абонентом
7. Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
По окончании тренинга участники смогут:
- Свободно и грамотно общаться по телефону с любым абонентом
- Эффективно решать свои деловые задачи с клиентами
- Достигать желаемых результатов в переговорах
Корпоративный бизнес — тренинг для операторов call-центра в Ташкенте
Телефон: +998 94 605 87 98 (Telegram)