Техника ведения деловых переговоров

Клиенты делают покупки по двум причинам:
1. Решение своих проблем;
2. Удовольствие от процесса покупки.
Прежде чем пытаться удовлетворить пожелание «Клиента», поймите и удовлетворите пожелание человека, а он хочет, чтобы его ценили.

Продавцы товаров имеют всего две возможности добиться преимущества
1. Снизить стоимость своей продукции
2. Повысить ценность своей продукции
Опрос показал, что вопрос о цене стоит на пятом месте.
Но, если вероятный покупатель не видит никакой разницы между вашей презентацией и презентацией конкурентов, то единственное, что будет иметь для него значение – это предлагаемая вами цена.

Пусть ваши клиенты устанавливают ваши стандарты.
Многие люди уже видели компании мирового класса, и с этим придется смириться всем.
Не стоит надеяться, что клиенты смиряться с низким качеством стандарта качества.
Забудьте об оправданиях и помните о том, что клиенты устанавливают стандарты.
Вам кажется, что вы сами и ваши услуги лучше, чем есть на самом деле.

Ваш истинный конкурент часто находится по другую сторону прилавка
А так, как у вашего потенциального потребителя есть три возможности для выбора:
• Воспользоваться вашими услугами
• Сделать это самому
• Вообще ничего не делать.
Вам нечего бояться кроме страха вашего клиента
Сосредоточьте свои усилия не на продаже своей услуги, а на стремлении успокоить клиента.
Не прячьте свои недостатки, честность заслуживает доверие, а это ключ к продажам.
Подумайте о том, какие предвзятости в отношении вас уже возникали у ваших потенциальных потребителей.
Исключите все, что может создать впечатление как о плохом выборе.
Постарайтесь рассеять страхи потенциального клиента

Обладайте взглядом человека с той стороны прилавка.
Клиенты настоящие специалисты в распознавании собственной ценности в глазах обслуживающей их фирмы.
Стремитесь выглядеть в глазах потребителя не превосходным, а удобным и «бесспорно хорошим».
Лучше сказать, слишком мало, чем слишком много, так как клиенты ищут не то предприятие, которое бы им больше понравилось, а то, которое бы меньше пугало.
Они не выбирают лучшее обслуживание, а стараются свести к минимуму возможность плохого и называют это «поиском приемлемого варианта», которое несет себе наименьшее число явных «минусов».
Лидером в конкуренции по ценам становится тот, кто способен конкурировать по эффективности работы, а не наоборот.

Не напоминайте ему о том, что может показаться опасным:
• Страх того, что услуги могут быть чрезмерно дорогими
• Страх оказаться малозначительным и т.д.

Успокоить страх клиента можно представив:
• Бесплатную презентацию.
• Возможность возврата денег.
• Подробное описание услуги.
• Испытательный срок.

Правила отстройки от конкурентов
Если вы стараетесь догнать конкурентов, то вы так и останетесь догоняющим.
«Лучше совершенствовать свои умения, нежели стараться «победить» кого-либо»
Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то новое.
Надо делать нечто радикально новое.
Посмотреть на ситуацию свежим взглядом и увидеть возможности, которые раньше не замечались.
Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания, тогда станете лидером в вашем секторе рынка.

Чем крупнее проект, тем меньше конкурентов
Если хотите избавиться от конкуренции, увеличивайте масштабы своих проектов.
Лучше повысить объем продаж с крупным клиентом на 10%, чем с мелким на 50%.
Принципы и количество работы и в большом проекте, и в маленьком примерно одинаковы- разница в доходах колоссальна.
Что определяет размер проекта?
Количество уверенности в себе и уровень притязаний. Ничего не меняется от размера проекта.

Не пробуждайте в клиенте ожидания, которые не можете удовлетворить.
Как улучшить качество услуги – спросите об этом своих клиентов.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания.
Удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата- полученному.
Прежде чем пытаться удовлетворить пожелание «Клиента», поймите и удовлетворите пожелание «Человека», а он хочет, чтобы его ценили.
Если вы продаёте услуги, вы продаёте отношения к клиенту.

Совершение покупок является эмоциональным процессом
Все продажи осуществляются через эмоцию, а не через разум.
Например, когда вы видите в магазине вещь, которая вам очень нравится, и вы действительно считаете, что вы нашли то, что искали, то вы и в долг возьмете, чтобы купить, так что всем руководит сперва эмоция.

Приукрашивайте свои идеи, давайте их эффектно
Общайтесь эмоционально, бросайте вызов, задевайте за живое.
Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
Используйте слова убеждения, если они вызывают позитивные эмоции.
Эмоциональное обращение позволяет апеллировать непосредственно к потребностям клиента.
При сравнении преимуществ услуги желательно использовать аргументы конкретного клиента.
Ваша главная работа заключается в том, чтобы обеспечивать «незабываемый сервис».
Вам необходимо найти баланс между эмоциями, инициирующими покупку и логикой, оправдывающей покупку.

Не заставляйте клиентов ждать.
Сделайте так, чтобы ваш товар было просто и легко купить.
Не сосредотачивайтесь на своей услуге, сосредоточьтесь на своём потребителе.
Вместо того, чтобы пытаться произвести впечатление, говоря о себе и своей компании, говорите о клиенте и его потребности.
Говорите о нем, а не о себе, то есть не «у нас есть», а «я понимаю в чём вы нуждаетесь».

Сосредоточьтесь на покупке, а не на продаже
Людям не нравится, когда им что-то продают, но они любят совершать покупки.
Обладайте взглядом человека с той стороны прилавка.
Не пытайтесь продавать, создайте атмосферу покупки.
Если вы предлагаете идеи, создающие состояние душевного комфорта, то в вас видят источник выгодных идей.
Неудачники знают много о себе самом, но мало о том, какую выгоду вероятный покупатель получит от покупки их товара.
Если вы сообщаете информацию о себе, вас посчитают продавцом.
Если вы считаете себя продавцом, то вам самому придётся искать себе покупателей, если же специалистом, то сами покупатели придут к вам.

Стремитесь не продавать, а помогать.
Обычно люди не знают, что хотят, они хотят, чтобы проблема исчезла, поэтому необходимо продавать не услугу, а ту выгоду, которая в ней заключена.
Чем больше вы помогаете клиентам, тем больше сделок вы заключите.
Сколько прибыльных идей вы готовы предложить своему клиенту?
Не продавать, а помогать, использовать фразу «свойства услуги + связующая фраза + выгода для клиента».

Найдите целевой рынок- то есть людей у которых есть между собой что-то общее.
Для того чтобы в краткосрочный период привлечь тот контингент людей, которым могут понадобиться ваши услуги имеет смысл найти людей чем-то похожих друг на друга, которые доверяют друг другу и использовать их связи. Ходите туда, где они бывают.
Когда вам удастся понять их, а им вас, то между вами устанавливаются определенные отношения.
Как только вам удастся заполучить в клиенты одного из них, то вы уже можете отправиться к следующему. Попросите у этого клиента рекомендации.
Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался вашими услугами, помогаете ли вы друг другу, являетесь ли вы важными персонами друг для друга?
Как именно вы пытаетесь строить отношения и сообщаете ли вы о любых событиях, которые могут быть интересными вашим партнерам?
Так сформируйте свой образ и имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих с чем- то самым лучшим.

Клиенты, купившие у вас хоть раз выгодны для вас в двойне!
Они знают, что вы за фирма, как вы работаете и их не нужно ни в чем убеждать, им достаточно предложить нужный им товар или услугу на нормальных условиях и они купят снова.
Вы знаете, что можно ожидать от этих клиентов, знаете их потребности и как с ними нужно работать, чтобы хорошо выполнить заказ
Вы также знаете, что с оплатой будет все нормально.
Ваш риск работы с знакомыми клиентами значительно ниже.
Делайте все, чтобы они оставались с вашей компанией!

Удержать клиента – это задача номер один.
Клиенты, купившие у вас хоть раз выгодны для вас в двойне!
Они знают, что вы за фирма, как вы работаете и их не нужно ни в чем убеждать, им достаточно предложить нужный им товар или услугу на нормальных условиях и они купят снова.
Вы знаете, что можно ожидать от этих клиентов, знаете их потребности и как с ними нужно работать, чтобы хорошо выполнить заказ
Вы также знаете, что с оплатой будет все нормально.
Ваш риск работы с знакомыми клиентами значительно ниже.
Делайте все, чтобы они оставались с вашей компанией!

Старый клиент прибыльней нового
В среднем поиск нового клиента в 2 раза дороже, чем удержание старого.
Поэтому очень важно поддерживать со старыми клиентами хорошие отношения.
Нужно периодически работать с базой ваших клиентов.
Продавать ваши новые продукты и услуги, предлагать скидки, устраивать распродажи.
Постоянно напоминайте о себе – присылайте новости вашей компании или новости вашего рынка или полезную информацию по использованию вашего товара или услуги.
Если вы продаёте услуги, вы продаёте отношения к клиенту.

Ответьте на один очень важный для развития любого бизнеса вопрос:
Стимулируете ли вы ваших старых клиентов покупать у вас больше и чаще?
Какие способы вы используете?
1. Они знают, что вы за фирма, как вы работаете и их не нужно ни в чем убеждать, им достаточно предложить нужный им товар или услугу на нормальных условиях и они купят снова.
2. Вы знаете, что можно ожидать от этих клиентов, знаете их потребности и как с ними нужно работать, чтобы хорошо выполнить заказ
3. Вы также знаете, что с оплатой будет все нормально.
4. Ваш риск работы с знакомыми клиентами значительно ниже.
5. Делайте все, чтобы они оставались с вашей компанией!

Лояльность потребителя значительно сократилась за последние несколько лет
Сегодня покупатели идут туда, где они могут найти лучший продукт по наиболее выгодной цене, даже если это означает разрыв долговременных деловых отношений.
Следите за вашими конкурентами и не стыдитесь копировать их самые лучшие идеи (при условии, что вы не нарушаете патентного законодательства).
Еще лучше, выделите некоторое время каждой недели или месяца разработке новых методов, товаров или сервиса для вашей фирмы.
Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался вашими услугами, помогаете ли вы друг другу, являетесь ли вы важными персонами друг для друга?
Как именно вы пытаетесь строить отношения и сообщаете ли вы о любых событиях, которые могут быть интересными вашим партнерам?
Так сформируйте свой образ и имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих с чем- то самым лучшим.

Многим компаниям кажется, что они сами и их услуги лучше, чем есть на самом деле.
Не вы, а ваши клиенты устанавливают ваши стандарты.
Как улучшить качество услуги – спросите об этом своих клиентов.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания, то есть удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата- полученному.

Стимулируете ли вы ваших старых клиентов покупать у вас больше и чаще?
Какие способы вы используете?
Что вы раздаете своим посетителям бесплатно, чтобы они стали покупателями?
Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался вашими услугами, помогаете ли вы друг другу, являетесь ли вы важными персонами друг для друга?
Как именно вы пытаетесь строить отношения и сообщаете ли вы о любых событиях, которые могут быть интересными вашим партнерам?
Бизнес – это искусство заводить себе друзей.

Удивить клиентов – вот движущая сила развития бизнеса.
Компания должна удивить покупателя, когда у покупателя не хватает воображения для новых идей.
Прежде всего, будьте продавцами надежды.
Не занимайтесь просто продажей товара, создайте потребность, доказывайте её наличие, формируйте спрос.
Одна положительная черта – приятная внешность – ассоциируется у нас со многими другими положительными качествами.
Назовите одну положительную черту вашей услуги, и люди по ассоциации сами припишут вам многие другие.

Стремитесь выглядеть в глазах потребителя не превосходным, а удобным и «бесспорно хорошим».
Лучше сказать, слишком мало, чем слишком много, так как клиенты ищут не то предприятие, которое бы им больше понравилось, а то, которое бы меньше пугало.
Они не выбирают лучшее обслуживание, а стараются свести к минимуму возможность плохого и называют это «поиском приемлемого варианта», которое несет себе наименьшее число явных «минусов».
Какие предвзятости в отношении вас уже возникали у ваших потенциальных потребителей. Исключите все, что может создать впечатление как о плохом выборе.

Если вы продаёте услуги, вы продаёте отношения к клиенту.
Если вы проявите интерес к человеку, то он со своей стороны заинтересуется вами.
Клиенты – настоящие специалисты в распознавании собственной ценности в глазах обслуживающей их фирмы.
Клиенты покупают не товары или услуги – они покупают – решение своих проблем

Закон Метколфа (инвестор сети Интернет)
«Экономическая ценность сети равна количеству пользователей в квадрате»; Более того, это просто означает, что если существует только один телефон, то он не имеет никакой экономической ценности.

Клиентоориентированный маркетинг

Главное достижение современного маркетинга — сознательное проектирование нужного поведения клиентов.
Для проектирования нужного поведения клиентов важно глубоко понимать клиентов — в совокупности и по отдельности, это позволит направить и сотрудников, и клиентов по правильному и нужному компании пути.
Хорошо выстроенная стратегия управления поведением клиентов весьма прибыльна, так как она позволяет экономить на привлечении и удержании клиентов.
Вам не надо будет искать клиентов, они сами будут предлагать различные условия, а вам останется только выбирать.
Можно ли игнорировать эти тенденции и ничего не менять в своём бизнесе? Нет.
Смена стратегии потребует полную перестройку работы всей компании.
Сегодня выбор прост: либо ваш маркетинг меняется, либо вашей компании не остаётся места на рынке.

Клиентоориентированный маркетинг – это прибыльная стратегия управления поведением клиентов, которая позволит экономить на привлечении и удержании клиентов.

Источник: интернет

Сделка начинается, когда у покупателя начинают возникать возражения.
Возражение собеседника на руку продавцу, его всегда можно обратить в реальный повод почти всегда для совершения покупки.
Возражение может быть свидетельством заинтересованности покупателя.
Ваш главный противник – безразличие.
Оставьте за своим клиентом право на принятие решения.
Успех в конфликте можно достичь, в случае, если:
• Возникающий конфликт не затронул других посетителей;
• При его урегулировании не пришлось применять силу;
• Вы не понесли серьезного материального урона

Избегайте чрезмерного сервиса
Не пробуждайте в клиенте ожиданий, которые не сможете удовлетворить.
Удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата полученному.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания.
Стремитесь выглядеть в глазах потребителя не превосходным, а удобным и «бесспорно хорошим».
Стараясь апеллировать исключительно к разуму клиента, вы рискуете вообще не привлечь его внимание. О вкусах не спорят, то есть клиент всегда прав.

Не уговаривайте
Не проявляйте высокой нужды, вы ни в чем не нуждаетесь.
Не занимайте жестких позиций в долгосрочном периоде.
В краткосрочном периоде лучше твердое нет, чем неустойчивое положение.
Клиент всегда прав, когда это выгодно вам.
Если клиент не прав, это не ваш клиент.
Не ввязывайтесь в спор, копайте глубже, ищите мотив.
Давайте конкретные ответы твердым уверенным голосом.

Обычно люди не знают, что хотят, они хотят, чтобы проблема исчезла.
«Если вы предлагаете идеи, создающие состояние душевного комфорта, то в вас видят источник выгодных идей.
Если вы сообщаете информацию о себе, вас посчитают продавцом.
Если вы считаете себя продавцом, то вам самому придётся искать себе покупателей, если же специалистом, то сами покупатели придут к вам».

Лучше сказать, слишком мало, чем слишком много.
Клиенты ищут не то предприятие, которое бы им больше понравилось, а то, которое бы меньше пугало, они не выбирают лучшее обслуживание, а стараются свести к минимуму возможность плохого, называют это «поиском приемлемого варианта», то есть наименьшее число явных «минусов».

Считайте собеседника умнее себя.
Избегайте ненужных и долгих разговоров.
Ставьте перед собой в разговоре конкретные цели.
Не давайте навязывать себе невыгодных вам тем или тона разговора
Старайтесь понять истинные мотивы и намерения собеседника.
Говорите только правду.
Если это не выгодно – промолчите, не навязывайте своего мнения.
Избегайте излишней конфиденциальности.
Не уличайте собеседника во лжи.
Не отвечайте на бестактность и грубость.
Подводите итоги разговора.

Что нужно делать, когда клиент жалуется
Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали;
Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, – это большая ошибка;
Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав;
Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил внимание на проблемы;
Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы.

Проявляйте уважение к мнению клиента.
Никогда не говорите человеку, что он не прав.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Заставляйте собеседника сразу же ответить вам «да».
Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Отнеситесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Взывайте к более благородным мотивам.
Бросайте вызов, задевайте за живое.
Подготовьте аргументацию.
Держите эмоции под контролем.
Не расслабляйтесь.
Организуйте новый цикл продаж

Как должен вести себя персонал, когда клиент жалуется
Оставьте все свои дела, не заставляйте клиента ждать!
Выясните источник возникновения недовольства у потребителей;
Не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
Смотрите клиенту в глаза и не опускайте их;
По возможности обращайтесь к клиенту по имени;
Никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);
Обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
Сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры.

Оставьте за своим клиентом право на принятие решения.
Не ввязывайтесь в спор.
Копайте глубже, ищите мотив.
Прежде чем ответить на возражение выдержите паузу.
Давайте конкретные ответы твердым уверенным голосом.
Нажмите на болевую точку (суть проблемы)
Задавайте открытые вопросы.
Избегайте конфликтного вопроса – «почему?»
Обезоружьте согласием (да и в то же время …)
Используйте принцип – захват чужого мнения с последующим переводом на параллельное мнение «согласись и опровергни».

Успех в конфликте можно достичь, в случае, если:
• Возникающий конфликт не затронул других посетителей;
• При его урегулировании не пришлось применять силу;
• Вы не понесли серьезного материального урона

Манипуляции в переговорах
Если одна из сторон понимает, что она гораздо сильнее оппонента, то деловых переговоров не получится. Вместо них будут либо манипуляторные переговоры, когда сильная сторона проверяет партнера на слабость и ждёт, пока он сам не сдастся, либо силовые переговоры, когда сильная сторона продавливает свою позицию, открыто диктуя свои условия. Изменить ход переговоров можно лишь в том случае, если вы все время наблюдаете за собеседником и понимаете, по какой модели он пытается выстроить разговор (деловые, манипуляторные или силовые переговоры).
Если на вас психологически давят, а вы продолжаете честно искать выигрышный для всех вариант, то это будет воспринято как слабость. Поэтому постоянно включайте внутреннего наблюдателя, чтобы понимать, что происходит, и не упустить момент, когда деловые переговоры превратятся в манипуляторные или силовые. Коммуникацию надо строить постепенно, так как не существует универсальных правил, которые работали бы одинаково хорошо для всех.

Согласование повестки переговоров
Здесь важно заметить, что в повестке формулируется явная задача каждой из сторон.
Но ведь есть и скрытые задачи, поэтому важно понять цели партнеров, которые они не озвучили сразу. Если повестка вовсе не согласована, это означает, что каждая сторона выстраивает коммуникацию в рамках какой-то «своей» повестки. Стороны должны выразить согласие перед началом переговоров в том, что коммуникация между ними – это основное средство для достижения желаемого результата, то есть признать отсутствие жестких регламентов принятия решений.
Жесткие регламенты являются барьерами для эффективных переговоров, их преодоление помогает найти выход из ловушки формально-ролевого общения. Мы становимся стороной переговоров в тот момент, когда собеседник подтвердил, что готов обсуждать проблему именно с нами, и его устраивает уровень (статус) оппонента.

Базовые правила переговоров
Любые переговоры – это соглашение между двумя или более сторонами
• Каждая из сторон имеет право вето – право сказать «нет»
• Ваша работа в процессе переговоров состоит не в том, чтобы нравиться
• Работа должна быть эффективной и вызывать уважение
• 95% успеха переговоров кроется в качественной подготовке к ним; умейте получать информацию о партнерах и основательно с ней работать
• Переговоры могут стать жесткими настолько, насколько вы к ним не готовы
• Ставьте несколько целей в переговорах, часть целей (диагностика партнера) должна быть только под вашим контролем
• Имейте несколько возможных сценариев развития событий и заранее определите свои действия
• В переговорах своей аргументацией всегда работайте на «поле партнера», фразы типа «послушайте, я вам еще раз говорю…» – надгробные речи на могиле успешных переговоров
• Всегда думайте над своим предложением с позиции партнера по переговорам
• Расходуйте как можно больше времени на действия, которые «оплачиваются», а не на те, которые просто сотрясают воздух
• Сразу определите точку выхода из переговоров (при каких действиях партнера вы их сразу спокойно прерываете)
• Мы наименее всего защищены в момент наибольшего ощущения успеха, всегда будьте готовы к изменению сценария переговоров
• Обязательно анализируйте успешные и ошибочные ходы важных переговоров, не все переговоры можно выиграть, но все можно не проиграть

Никогда
• Не уговаривайте ваших собеседников, не пытайтесь их переубедить своим напором; попытка переубедить только усиливает сопротивление.
• Не проявляйте сильной нужды в положительном исходе переговоров, будьте внутренне готовы к любому варианту; вы ни в чем не нуждаетесь, вы просто чего-то хотите и готовы об этом договариваться.
• Первым не занимайте жесткой конфронтационной позиции, не дайте обвинить себя в развязывании «войны».
• Не позволяйте заканчиваться переговорам в неустойчивом положении «может быть»; уж лучше твердое «нет».
• Не теряйте контроля за процессом или итогом переговоров, даже если вам что-то стопроцентно пообещали.

Всегда
• Демонстрируйте внимание к позиции партнера по переговорам, признавайте за ним право на принятие решения.
• Будьте готовы к началу или продолжению переговоров, перебрасывайте мостик к следующему раунду переговоров.
• Давайте возможность вашему оппоненту сохранить лицо, даже если он явно неправ.
• Помните, что в большей степени принимаемые решения эмоциональны, работайте в переговорах не только с рациональной сферой мозга человека, взаимодействуйте со всей личностью.
• Ничего заранее не предполагайте, ничего не ожидайте, освободите свое сознание, сделайте его открытым именно к данным переговорам.

Автор: Козлов Владимир