Тренинг «Клиентоориентированный сервис»
Цель тренинга:
Развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Программа тренинга:
Стандарты сервиса и доброжелательности
- Внешний вид, манера поведения
- Знание услуг и умение описать их на языке выгод
- Эмоциональный настрой: как создать располагающую атмосферу в общении с клиентом
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Частые ошибки в установлении контакта
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы — конфликтогены и способы их замены на сервисные фразы
Работа с жалобами и претензиями
- Классификация жалоб (обоснованные и не обоснованные жалобы)
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
- Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными клиентами
- Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода
- Типология клиентов DISC
- Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к любому клиенту?
По окончании тренинга, участники тренинга будут знать:
- Как добиваться расположения клиента
- Как противостоять нежелательному влиянию
- Как вести себя, когда вам делают комплименты или льстят
- Как перестать зависеть от взглядов со стороны
- Как работать с возражениями и сомнениями клиентов
- Как вести клиента в нужном направлении, не прибегая к давлению
Всё это и многое другое вы узнаете на тренинге с упражнениями и разборами на реальных примерах.
2 комментария
Одно свидетельство стоит сотни презентаций.
Свидетельство – это единственное доказательство, которым вы располагаете, это доказательство истинности ваших заявлений.
Ознакомившись с рекламой вашего продукта, люди обычно обращаются к экспертам, то есть специалистам в области использования продукта.
Рекомендации лучше завоёвывать, а не выпрашивать.
Рекомендации – это риск, люди идут на риск только в том случае, если они уверены, что степень риска низка.
Найти людей, говорящих от вашего имени гораздо эффективнее, чем выступать самому.
Отзывы снимают для клиента завесу тайны с вашей компании и уменьшают риски работы с незнакомой фирмой.
Если кто-то с вами уже работал и получил нужные результаты – вы становитесь более понятны и открыты для клиентов, и они понимают, что от вас можно ожидать.
Используйте отзывы клиентов в своих рекламных текстах, продажах один на один, переговорах и т.д.