Работа с претензиями клиента — корпоративный тренинг для операторов call-центра, в обязанности которых входит обработка претензий Клиентов
Цели тренинга: отработка сотрудниками компании навыков эффективной работы с претензиями Клиентов
Программа тренинга
Приветствие и начало переговоров
- Установки эффективного оператора в отношении к Клиенту
- Как сразу расположить к себе Клиента
- Активное слушание как способ выяснения истинной причины претензий
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах
Работа оператора с претензиями Клиента
- Причины возникновения претензий Клиентов
- Клиентские стили предъявления жалоб
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные
- Типичные ошибки при работе с негативно настроенным Клиентом
- Типы претензий Клиентов: обоснованные и необоснованные
- Чем отличается работа с обоснованной и необоснованной претензией
- Важность для компании сохранения отношений с «недовольным» Клиентом
Манипуляции в переговорах
- Типы Клиентов и критерии их определения
- Особенности взаимодействия с различными Клиентами в сложных ситуациях
- Методы нейролингвистического программирования
- Техники эмоционального настроя в работе с клиентами
- Способы снятия негативных эмоций клиента
Профилактика эмоционального выгорания
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным Клиентом
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями и снятие стресса с помощью психологических приёмов
- Определение стрессоустойчивости участников, индивидуальные рекомендации участникам тренинга (Тест на стрессоустойчивость)
По окончании тренинга участники научатся:
- конструктивно воспринимать претензии Клиентов
- управлять своими эмоциями при агрессивном поведении Клиентов
- переводить работу с претензией в конструктивное русло
- снимать негативные эмоции Клиентов с помощью психологических приёмов
Все это и многое другое мы обсудим на тренинге с упражнениями и разборами на реальных примерах.
Схожие тренинги:
Переговоры и продажи по телефону
Телефон: +998 94 605 87 98 (Telegram)
1 Комментарий
Как должен вести себя оператор, когда клиент жалуется?
Никогда не говорите человеку, что он не прав.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Заставляйте собеседника сразу же ответить вам «да».
Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
Способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
Отнеситесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Взывайте к более благородным мотивам.
Бросайте вызов, задевайте за живое.
Подготовьте аргументацию.
Держите эмоции под контролем.