Сделка начинается, когда у покупателя начинают возникать возражения

Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в услуге возрастает.
Возражение может быть свидетельством заинтересованности покупателя.
Переведите свое волнение в энтузиазм!
Возражение собеседника на руку продавцу, его всегда можно обратить в реальный повод для совершения покупки.
Ваш главный противник — безразличие. Оставьте за своим клиентом право на принятие решения.

Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми.
Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы самому понять их беспочвенность.
При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.
Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия ответственного решения.
Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы.
В этом случае обслуживающему персоналу не стоит спешить и «забрасывать» клиента новой информацией. Лучше ещё раз повторить то, что вы уже говорили.

Если ваши аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот скрытый вопрос.
В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключается опасения потребителя.
Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы.
У вас в запасе должно быть, как минимум десять вопросов, адаптированных к вашей услуге.

Самый убедительный ответ на сомнения клиента – это его собственный.
Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, или использовать нехитрые приемы активного слушания.

Спорить с клиентом бесполезно и, даже более того, небезопасно.
Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.
При работе с сомнениями клиентов необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
Этот прием включает в себя две части.
В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключается в словах клиента. Вторая часть вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласия с предыдущим доводом.
Если мы не получим от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и, что мы не сможем продвигаться дальше к завершению сделки.
Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу.

Заключительный шаг в работе с сомнениями клиента – подведение итогов беседы.
В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиентов и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

К сожалению, бывает случаи, когда в результате кропотливой добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать вашу услугу.
Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к вам снова.
Эта установка базируется на важной психологической закономерности: клиент возвращается в то место, где ему было комфортно общаться.

Возражение может быть свидетельством заинтересованности покупателя.

Автор — Андрей Парабеллум

 Телефон: +998 94 605 87 98 (Telegram)