Главное достижение современного маркетинга — сознательное проектирование нужного поведения клиентов.
Для проектирования нужного поведения клиентов важно глубоко понимать клиентов — в совокупности и по отдельности, это позволит направить и сотрудников, и клиентов по правильному и нужному компании пути.
Хорошо выстроенная стратегия управления поведением клиентов весьма прибыльна, так как она позволяет экономить на привлечении и удержании клиентов.
Вам не надо будет искать клиентов, они сами будут предлагать различные условия, а вам останется только выбирать.
Системные решения позволят продавать много, дорого и с минимальными затратами.
Можно ли игнорировать эти тенденции и ничего не менять в своём бизнесе? Нет.
Смена стратегии потребует полную перестройку работы всей компании.
Сегодня выбор прост: либо ваш маркетинг меняется, либо вашей компании не остаётся места на рынке.
Обладайте взглядом человека с той стороны прилавка.
Клиенты настоящие специалисты в распознавании собственной ценности в глазах обслуживающей их фирмы.
Стремитесь выглядеть в глазах потребителя не превосходным, а удобным и «бесспорно хорошим».
Лучше сказать, слишком мало, чем слишком много, так как клиенты ищут не то предприятие, которое бы им больше понравилось, а то, которое бы меньше пугало.
Они не выбирают лучшее обслуживание, а стараются свести к минимуму возможность плохого и называют это «поиском приемлемого варианта», которое несет себе наименьшее число явных «минусов».
Лидером в конкуренции по ценам становится тот, кто способен конкурировать по эффективности работы, а не наоборот.
Продавцы товаров имеют всего две возможности добиться преимущества
1. Снизить стоимость своей продукции
2. Повысить ценность своей продукции
Многие люди уже видели компании мирового класса, и с этим придется смириться всем.
Не стоит надеяться, что клиенты смиряться с низким качеством стандарта качества.
Забудьте об оправданиях и помните о том, что клиенты устанавливают стандарты.
Вам кажется, что вы сами и ваши услуги лучше, чем есть на самом деле.
Пусть ваши клиенты устанавливают ваши стандарты.
Успокоить страх клиента можно, предоставив:
• Бесплатную презентацию.
• Возможность возврата денег.
• Подробное описание услуги.
• Испытательный срок.
Какие предвзятости в отношении вас уже возникали у ваших потенциальных потребителей. Исключите все, что может создать впечатление как о плохом выборе.
Правила отстройки от конкурентов
Если вы стараетесь догнать конкурентов, то вы так и останетесь догоняющим.
«Лучше совершенствовать свои умения, нежели стараться «победить» кого-либо»
Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то новое.
Надо делать нечто радикально новое.
Посмотреть на ситуацию свежим взглядом и увидеть возможности, которые раньше не замечались.
Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания, тогда станете лидером в вашем секторе рынка.
Не пробуждайте в клиенте ожидания, которые не можете удовлетворить.
Как улучшить качество услуги – спросите об этом своих клиентов.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания.
Удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата полученному результату.
Прежде чем пытаться удовлетворить пожелание «Клиента», поймите и удовлетворите пожелание «Человека», а он хочет, чтобы его ценили. Если вы продаёте услуги, вы продаёте отношения к клиенту.
Закон Метколфа (инвестор сети Интернет)
«Экономическая ценность сети равна количеству пользователей в квадрате»; Более того, это просто означает, что если существует только один телефон, то он не имеет никакой экономической ценности.
Гораздо больше можно заработать на услугах чем на продажах
Так на станциях техобслуживания продается больше машин, чем в автосалонах.
Лояльность потребителя значительно сократилась за последние несколько лет
Сегодня покупатели идут туда, где они могут найти лучший продукт по наиболее выгодной цене, даже если это означает разрыв долговременных деловых отношений.
Ваш истинный конкурент часто находится по другую сторону прилавка
А так, как у вашего потенциального потребителя есть три возможности для выбора:
• Воспользоваться вашими услугами
• Сделать это самому
• Вообще ничего не делать.
Вам нечего бояться кроме страха вашего клиента.
Сосредоточьте свои усилия не на продаже своей услуги, а на стремлении успокоить клиента.
Не прячьте свои недостатки, честность заслуживает доверие, а это ключ к продажам.
Подумайте о том, какие предвзятости в отношении вас уже возникали у ваших потенциальных потребителей.
Исключите все, что может создать впечатление как о плохом выборе.
Постарайтесь рассеять страхи потенциального клиента
Не напоминайте ему о том, что может показаться опасным:
• Страх того, что услуги могут быть чрезмерно дорогими;
• Страх оказаться малозначительным и т.д.
Клиенты делают покупки по двум причинам:
1. Решение своих проблем;
2. Удовольствие от процесса покупки.
Прежде чем пытаться удовлетворить пожелание «Клиента», поймите и удовлетворите пожелание человека, а он хочет, чтобы его ценили.
Продавцы товаров имеют всего две возможности добиться преимущества
1. Снизить стоимость своей продукции
2. Повысить ценность своей продукции
Опрос показал, что вопрос о цене стоит на пятом месте.
Но, если вероятный покупатель не видит никакой разницы между вашей презентацией и презентацией конкурентов, то единственное, что будет иметь для него значение – это предлагаемая вами цена.
Удержать клиента – это задача номер один
Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался вашими услугами, помогаете ли вы друг другу, являетесь ли вы важными персонами друг для друга?
Как именно вы пытаетесь строить отношения и сообщаете ли вы о любых событиях, которые могут быть интересными вашим партнерам?
Так сформируйте свой образ и имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих с чем- то самым лучшим.
Многим компаниям кажется, что они сами и их услуги лучше, чем есть на самом деле.
Не вы, а ваши клиенты устанавливают ваши стандарты.
Как улучшить качество услуги – спросите об этом своих клиентов.
Для того, чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, вы должны четко контролировать возникающие у них ожидания, то есть удовлетворение клиента определяется соответствием ожидаемого им результата — полученному.
Если вы продаёте услуги, вы продаёте отношения к клиенту.
Найдите курицу, которая будет нести золотые яйца
Для того чтобы в краткосрочный период привлечь тот контингент людей, которым могут понадобиться ваши услуги имеет смысл найти людей чем-то похожих друг на друга, которые доверяют друг другу и использовать их связи.
Найдите целевой рынок- то есть людей у которых есть между собой что-то общее.
Ходите туда, где они бывают.
Когда вам удастся понять их, а им вас, то между вами устанавливаются определенные отношения.
Как только вам удастся заполучить в клиенты одного из них, то вы уже можете отправиться к следующему.
Попросите у этого клиента рекомендации.
Общайтесь эмоционально, бросайте вызов, задевайте за живое
Приукрашивайте свои идеи, давайте их эффектно.
Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
Используйте слова убеждения, если они вызывают позитивные эмоции.
Эмоциональное обращение позволяет апеллировать непосредственно к потребностям клиента.
При сравнении преимуществ услуги желательно использовать аргументы конкретного клиента.
Ваша главная работа заключается в том, чтобы обеспечивать «незабываемый сервис».
Вам необходимо найти баланс между эмоциями, инициирующими покупку и логикой, оправдывающей покупку.
Тренинг по маркетингу
Корпоративный бизнес — тренинг для менеджеров отделов маркетинга и продаж