Тренинг для операторов call-центра в Ташкенте

Цель тренинга: отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Программа тренинга: 

Требования абонентов к работе call-центра

  • Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
  • На что обращают внимание абоненты
  • Как сразу расположить к себе абонента

Подготовка оператора call-центра к работе

  • Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
  • Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
  • Лидерские качества, умение вести абонента
  • Эмоциональный настрой оператора
  • Работа с голосом — интонации в работе оператора
  • Влияние положения тела на голос и настроение оператора

Правила приёма поступившего звонка

  • Постановка звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Действие при невозможности соединения со специалистом
  • Завершение звонка

Презентация предложения по телефону

  • Приветствие и начало переговоров
  • Эмоциональная подстройка к абоненту, виды подстройки
  • Скрипты для построения убедительной презентации
  • Трансформация презентации под задачи абонента
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей
  • Правила постановки вопросов

Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента

  • Причины возражений и сомнений абонентов и методы их преодоления
  • Как оператор может спровоцировать возражение абонента
  • Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах
  • Манипуляции в переговорах

Навыки проведения кросс-продаж

  • Диагностика готовности клиентов к позитивному восприятию кросс-продаж
  • Проверка первоначальной гипотезы о потребностях клиента
  • Аргументация и техники убеждения в кросс-продажах
  • Навыки и техники эффективного завершение кросс-продажи

Профилактика эмоционального выгорания

  • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) абонентом
  • Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным абонентом

Навыки завершения переговоров

  • Обобщение итогов обсуждения
  • Согласование условий дальнейших взаимодействий
  • Завершение переговоров

По окончании тренинга участники научатся:

  • свободно и грамотно общаться по телефону с любым абонентом
  • эффективно решать свои деловые задачи с клиентами
  • достигать желаемых результатов в переговорах

Все это и многое другое мы обсудим на тренинге с упражнениями и разборами на реальных примерах.

 

Схожие тренинги:

Скрипты “холодных”звонков

Работа с претензиями клиента

Переговоры и продажи по телефону 

Тренинг для операторов call-центра

 

Тренинг «Техники переговоров и продаж по телефону для операторов call — центра»

 Телефон: +998 94 605 87 98 (Telegram)