Как улучшить обслуживание клиентов – улучшаем качество клиентского сервиса

 

Тренинг для операторов call-центра

Цель тренинга: отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Программа тренинга: 

Клиенториентированный подход

  • Требования абонентов к работе call-центра
  • На что обращают внимание абоненты
  • Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
  • Как сразу расположить к себе абонента

Подготовка оператора call-центра к работе

  • Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
  • Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
  • Лидерские качества, умение вести абонента
  • Эмоциональный настрой оператора
  • Работа с голосом — интонации в работе оператора
  • Влияние положения тела на голос и настроение оператора

Правила приёма поступившего звонка

  • Постановка звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Действие при невозможности соединения со специалистом
  • Завершение звонка

Презентация предложения по телефону

  • Приветствие и начало контакта: правила приветствия абонента
  • Эмоциональная подстройка к абоненту, виды подстройки
  • Сценарий построения убедительной презентации
  • Трансформация презентации под задачи абонента
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей абонента
  • Правила постановки вопросов

Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента

  • Причины возражений и сомнений клиентов и методы их преодоления
  • Как оператор может спровоцировать возражение абонента
  • Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с абонентом

Профилактика эмоционального выгорания

  • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) абонентом
  • Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным абонентом

Навыки завершения переговоров

  • Обобщение итогов обсуждения
  • Согласование условий дальнейших взаимодействий
  • Завершение переговоров

По окончании тренинга участники смогут:

  • уверенно вести себя во время переговоров
  • использовать скрипты переговоров
  • преодолевать общие и конкретные возражения со стороны клиента
  • выстраивать взаимовыгодную позицию

Тренинги переговоров и продаж в Ташкенте

Тел.: +998 94 605 87 98 (Telegram)