Тренинг для операторов call-центра в Ташкенте
Цель тренинга: отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа тренинга:
Требования абонентов к работе call-центра
- Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
- На что обращают внимание абоненты
- Как сразу расположить к себе абонента
Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Лидерские качества, умение вести абонента
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом — интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
Правила приёма поступившего звонка
- Постановка звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Действие при невозможности соединения со специалистом
- Завершение звонка
Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало переговоров
- Эмоциональная подстройка к абоненту, виды подстройки
- Скрипты для построения убедительной презентации
- Трансформация презентации под задачи абонента
- Активное слушание как способ выяснения потребностей
- Правила постановки вопросов
Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента
- Причины возражений и сомнений абонентов и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение абонента
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах
- Манипуляции в переговорах
Навыки проведения кросс-продаж
- Диагностика готовности клиентов к позитивному восприятию кросс-продаж
- Проверка первоначальной гипотезы о потребностях клиента
- Аргументация и техники убеждения в кросс-продажах
- Навыки и техники эффективного завершение кросс-продажи
Профилактика эмоционального выгорания
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) абонентом
- Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным абонентом
Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
По окончании тренинга участники научатся:
- свободно и грамотно общаться по телефону с любым абонентом
- эффективно решать свои деловые задачи с клиентами
- достигать желаемых результатов в переговорах
Все это и многое другое мы обсудим на тренинге с упражнениями и разборами на реальных примерах.
Схожие тренинги:
Переговоры и продажи по телефону
Тренинг для операторов call-центра
Тренинг «Техники переговоров и продаж по телефону для операторов call — центра»
Телефон: +998 94 605 87 98 (Telegram)
