Тренинг для операторов call-центра
Цель тренинга: отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход
- Требования абонентов к работе call-центра
- На что обращают внимание абоненты
- Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
- Как сразу расположить к себе абонента
Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Лидерские качества, умение вести абонента
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом — интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
Правила приёма поступившего звонка
- Постановка звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Действие при невозможности соединения со специалистом
- Завершение звонка
Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало контакта: правила приветствия абонента
- Эмоциональная подстройка к абоненту, виды подстройки
- Сценарий построения убедительной презентации
- Трансформация презентации под задачи абонента
- Активное слушание как способ выяснения потребностей абонента
- Правила постановки вопросов
Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента
- Причины возражений и сомнений клиентов и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение абонента
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с абонентом
Профилактика эмоционального выгорания
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) абонентом
- Выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным абонентом
Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
По окончании тренинга участники смогут:
- уверенно вести себя во время переговоров
- использовать скрипты переговоров
- преодолевать общие и конкретные возражения со стороны клиента
- выстраивать взаимовыгодную позицию
Тренинги переговоров и продаж в Ташкенте
- Тренинг по продажам B2B
- Тренинг по продажам В2С
- Обучение операторов call-центра
- Продажи по телефону
- Манипуляции в переговорах и продажах
- Клиентоориентированный сервис
