Тренинг для операторов call-центра в Ташкенте
Цель тренинга:
Отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход
- Требования абонентов к работе call-центра
- Типы абонентов и критерии их определения
- Лидерские качества оператора
- Как сразу расположить к себе абонента
Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом — интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало контакта
- Сценарий построения убедительной презентации
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Как правильно говорить о ценах
- Активное слушание как способ выяснения потребностей абонента
Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента
- Причины возражений и сомнений и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение
- Скрипты для работы с сомнениями и возражениями
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах
Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
По окончании тренинга участники смогут:
- Уверенно вести себя во время переговоров
- Использовать скрипты переговоров
- Преодолевать общие и конкретные возражения со стороны абонента
- Вести абонента в нужном направлении, не прибегая к давлению