Тренинг для операторов call-центра в Ташкенте
Цель тренинга:
Отработка навыков обслуживания клиентов по телефону и обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа тренинга:
Клиенториентированный подход
- Требования абонентов к работе call-центра
- На что обращают внимание абоненты
- Установки эффективного оператора в отношении к абоненту
- Типы клиентов и критерии их определения
- Как сразу расположить к себе абонента
- Лидерские качества, умение вести абонента
Подготовка оператора call-центра к работе
- Знание товара (услуги) и понимание преимуществ компании
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Эмоциональный настрой оператора
- Подстройка к абоненту, виды подстройки
- Работа с голосом — интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
Презентация предложения по телефону
- Приветствие и начало контакта: правила приветствия абонента
- Определение целей, намерений, ожиданий и мотивов клиента
- Скрипты “холодных” и «тёплых» звонков
- Сценарий построения убедительной презентации
- Трансформация презентации под задачи абонента
- Активное слушание как способ выяснения потребностей абонента
- Правила постановки вопросов
Работа оператора с сомнениями и возражениями абонента
- Причины возражений и сомнений клиентов и методы их преодоления
- Как оператор может спровоцировать возражение абонента
- Скрипты для работы с сомнениями и возражениями клиентов
- Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с абонентом
Навыки завершения переговоров
- Обобщение итогов обсуждения
- Согласование условий дальнейших взаимодействий
- Завершение переговоров
По окончании тренинга участники смогут:
- Уверенно вести себя во время переговоров
- Использовать скрипты переговоров
- Преодолевать общие и конкретные возражения со стороны клиента
- Вести абонента в нужном направлении, не прибегая к давлению